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【连载】向华为学习—客户服务
 

【连载】向华为学习—客户服务  

为客户服务是华为存在的唯一理由;客户需求是华为发展的原动力。

我们必须以客户的价值观为导向,以客户满意度为标准,

公司的一切行为都以客户满意程度作为评价依据。

——任正非

   “关注客户需求,才能做到客户满意”的思想指导下,华为经常进行客户满意度调查,搜集信息,以用户的意见为努力的方向。为了能更好地贴近客户,华为还专门提出了6个必须防止的误区:高高在上,听不到客户的声音;以我为重,强行引导客户需求,听不进客户的意见;看到了表象,没有抓住实质;花花绿绿不加分析,全盘招收;抓大放小,忽略了潜在的增长点;面对变化的环境,却固守以前的规则、理念。由此可见,华为对客户的细心之处,在于把关注客户的工作落到了实处。

华为的核心竞争力就是比竞争对手争取更多的服务客户的能力。华为要实现长期的稳定和可持续发展,就要建立起长期稳定的可持续为客户服务的体系和价值观。为客户服务不是个人能完成的行为,而是一个群体长期持续不断地努力过程。

为客户提供尽可能完善的服务,包括上门技术培训,提高客户对所购产品的驾驭能力,以提高核心竞争力,是华为度过创业期后主要的营销策略。在任正非看来,从收集客户意见到关注客户需求,最终提高客户满意度,是逐步提升华为核心竞争力的过程。

做好客户的服务工作,是我们全体人员共同的目标,公司总部客户服务部定期对客户进行回访,客户生日寄送礼品,及时处理客户问题,解决客户需求,将“以客户为中心”的企业文化落到实处,公司总部为客户设计了贴心的“售后服务卡”,让客户也能及时联系总部公司,做到真正的放心安心。